Cevapsız Kalan Aramalar: Sesli Asistan Ne Yapar, Kimin İşine Yarar?

Bir diyetisyen bana “aramalara yetişemiyoruz, danışan kaybediyoruz” dese, ona tam olarak bunu yapardım. Instagram'da paylaştığım videoda bunu denedim: bir diyetisyen kliniği için telefonu açan, arayanın derdini dinleyen ve randevuyu kendisi yazan bir sesli asistan.

Bu yazı bir “nasıl yapılır” yazısı değil. Önce şunu anlatmak istiyorum: bu şey ne, yapay zeka burada ne iş yapıyor ve senin işinde neye benzeyebilir.

Önce tanıdık bir gün

Sağlık, güzellik ya da danışmanlık işi yapan hemen herkes bu sahneyi bilir. Asıl iş, yani seans, ders ya da müşterinin başında geçen zaman, telefonla aynı anda yürümüyor. Arayan kişi ise çoğu zaman tam o an karar vermiş oluyor. Ona iki saat sonra ulaştığında, çoktan başka bir yeri aramış olabiliyor.

Sesli asistan dediğimiz şey ne?

En basit hâliyle: senin işini bilen ve arayanla sesli konuşan bir yardımcı. Telefonu ya da internet sitendeki “konuş” düğmesini o karşılar. Soruları cevaplar, gereken bilgileri alır ve randevuyu takvime yazar.

Eski telesekreterlere ya da “randevu için 1'e basın” diyen sistemlere benzemiyor. Onlar tuşa basmanı bekler. Bu ise ne dediğini anlamaya çalışır; tıpkı bir resepsiyon görevlisi gibi.

Aşağıda videodaki gerçek görüşmenin kısaltılmış hâli var. Sağ tarafta, konuşma sürerken asistanın arka planda ne yaptığını görebilirsin.

Yapay zeka burada tam olarak ne yapıyor?

Bu işin iki tarafı var. Bir tarafta senin bildiklerin var: hangi hizmeti verdiğin, kimin hangi konuya baktığı, hangi saatlerde müsait olduğun. Bunları asistana bir kere, yeni başlayan bir çalışana anlatır gibi anlatıyorsun.

Diğer tarafta konuşmanın kendisi var. İnsanlar telefonda düzgün cümlelerle konuşmaz. “Şey, doğumdan sonra bir türlü veremedim kiloları” der, araya başka bir şey sokar, sonra fikrini değiştirir. Yapay zekanın asıl işi burada başlıyor: bu dağınık konuşmayı anlamak, eksik bilgiyi nazikçe sormak ve senin anlattıklarına göre doğru adımı seçmek.

Kısacası kuralları sen koyuyorsun, yapay zeka o kuralların içinde konuşmayı yürütüyor.

Sadece randevu değil: arayanı doğru yere yönlendirmek

Videodaki klinikte üç diyetisyen vardı ve her birinin ayrı bir uzmanlığı vardı. Arayan kişi “doğum sonrası kilo” dediğinde asistan, bu konuya bakan diyetisyeni kendisi seçti. Kimse ona “Buse Hanım'a yönlendir” demedi. Kimin neye baktığını bildiği için bunu konuşmadan çıkardı.

Bunun anlamı şu: asistan, arayanları senin yerine bir ön elemeden geçirebilir. Kliniğin yoksa ve tek başına çalışıyorsan da aynısı geçerli. Farklı hizmet paketlerin varsa asistan önce kişinin neye ihtiyacı olduğunu anlar ve onu uygun pakete yönlendirir. Seninle görüşmeyi de ancak gerçekten gerektiğinde ayarlar.

Aşağıda iki durumu da deneyebilirsin. Önce işletme türünü seç, sonra arayanın cümlelerinden birine dokun.

Tek başına çalışanlar için bu kısım, randevudan bile değerli olabilir. Çünkü günün büyük kısmını “bilgi alabilir miyim” telefonları yiyor. Asistan bu soruları senin yerine cevaplarsa, takvimine yalnızca seninle gerçekten çalışmak isteyenler düşer.

Hangi işlerde işe yarar?

Videodaki örnek bir diyetisyen kliniğiydi. Aynı yapı, telefonun sık çaldığı ve arayanın bir sonraki adımının belli olduğu hemen her işe uyarlanabilir. Birkaçını aşağıya yazdım; birine dokunarak bakabilirsin.

Asistanın yapmadıkları

Bunu da açıkça yazmak istiyorum, çünkü güvenin bir kısmı sınırları bilmekten geliyor.

• Teşhis koymaz, tedavi önermez, terapi yapmaz. Sağlıkla ilgili bir soruda kişiyi uzmana yönlendirir.
• Senin ona söylemediğin bir fiyatı, indirimi ya da sözü kendiliğinden vermez.
• Emin olmadığı bir durumda uydurmak yerine not alır ve konuyu sana bırakır.
• Kendini insan gibi tanıtmaz. Videoda da duyduğun gibi, yapay zeka destekli bir asistan olduğunu en başta söyler.
• Arayanın adını ve numarasını aldığı için, kişisel verilerin nasıl kullanılacağını arayana söylemesi gerekir. Bu kısım kurulurken mutlaka ayarlanmalı.

Kendi işine bakarken sorabileceğin üç soru

• Geçen hafta kaç arama cevapsız kaldı ve kaçına geri dönebildin?
• Telefonda en çok hangi soruları cevaplıyorsun? Bunlar hep aynı sorular mı?
• Arayan biri, seninle konuşmadan önce hangi bilgiyi vermiş olsa işin kolaylaşırdı?

Bu sorulara cevap verirken “evet, bende de böyle” dediysen, sesli asistan senin işinde de bir şeyleri değiştirebilir. Değiştirmeyebilir de: telefonu az çalan, danışanlarını yalnızca yazışarak alan biri için gereksiz bir yük olur. Ama cevapsız aramalar seni gerçekten danışandan ediyorsa, bunun çözümü artık uzak bir ihtimal değil.

Sık sorulanlar